Klachten, klanttevredenheid en complimenten
Portefeuillehouder: Hilbert Bredemeijer
Hieronder de gemeentebrede cijfers over klachten, klanttevredenheid en complimenten.
Aantal klachten
Ontvangen klachten in 2024 | |
Totaal | 1620 |
In 2024 heeft de gemeente 1620 klachten ontvangen. De onderwerpen waarover de meeste klachten zijn ontvangen bestaat uit Parkeren, de Basisregistratie Personen, de Burgerlijke Stand, Afval en Handhaving.
Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren
2024 | 2023 | 2022 |
| Verschil aantal klachten 2024 t.o.v. 2023 | |
Totaal | 1620 | 2383 | 2566 | 2578 | -763 |
In 2024 is het aantal klachten met 763 gedaald. Dit is enerzijds het gevolg van een dalende trend in ontvangst van het aantal klachten, waarvan sinds 2022 sprake is. Anderzijds is dit het gevolg van een striktere toepassing van de wet bij de registratie van klachten.
Afhandeltermijnen
Afgehandeld | Binnen | Binnen wettelijke termijn 2023 | Binnen wettelijke termijn 2022 | Binnen wettelijke termijn 2021 | |
Totaal | 1621 | 86% | 78% | 84% | 75% |
In 2024 zijn meer klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2023. De gemiddelde afhandeltijd van een klacht bedroeg 3,8 weken. Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is uiteraard tussentijds contact met de inwoner.
Gegrond, deels gegrond of ongegrond?
Beoordeeld | Gegrond | Deels gegrond | Ongegrond | Geen oordeel | Overige (ingetrokken, niet beoordeeld) | |
Totaal | 1621 | 29% | 18% | 24% | 14% | 15% |
In 2023 ging het om respectievelijk, 39%, 18%, 20%, 10% en 13%.
Gegronde en deels gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’, ‘Respectvol’, ‘Betrokken en oplossingsgericht’ en ‘Eerlijk en betrouwbaar’. Deze behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.
Klanttevredenheidsonderzoek
Aantal KTO verzonden | Reacties | Respons-percentage | Gemiddelde Haagse Tevredenheid Score (HTS) * | Direct opgelost in % | |||
Totaal | 936 | 206 | 22% | 5,4 | Ja | Deels | Nee |
* HTS- schaal is van 0 tot 10
De gemeente voerde ook in 2024 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners die een klacht hebben ingediend. Zij ontvangen per e-mail een lijst met vragen over hun ervaringen, waaronder de vraag of de klacht voor het gevoel van de inwoner volledig is afgehandeld. Onderdeel van het gemeentebrede verbeterprogramma is het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus op het verhogen van de Haagse Tevredenheid Score en het responspercentage ligt.
Gemeentebreed verbetertraject klachten
In 2021 is het meerjarige gemeentebrede verbetertraject klachten gestart. In 2024 is een nieuw klachtenregistratiesysteem in gebruik genomen. Dit nieuwe systeem draagt bij aan efficiëntie bij de registratie en analyse van klachten. Ook is een nieuw dashboard met kerninformatie over gemeentebrede klachten geïntroduceerd.
Complimenten in 2024
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2024 zijn 88 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over medewerkers die inwoners hebben geholpen, het snel oppakken van meldingen door de veeg- en schoonmaakploeg en de inrichting van de openbare ruimte.